Le lundi du responsable d'agence
Une journée par semaine passée à reconstituer à la main un état de l'activité que le logiciel détient déjà. C'est le poste le plus cher de l'agence, sur la tâche la moins qualifiée.
Une journée par semaine passée à reconstituer à la main un état de l'activité que le logiciel détient déjà. C'est le poste le plus cher de l'agence, sur la tâche la moins qualifiée.
Les fiches métier décrivent le responsable d'agence comme un rôle à la fois commercial, administratif et managérial[1]. L'Apec ajoute l'animation de l'équipe de négociateurs, la fixation des objectifs et le suivi de la performance[2]. Rien là-dedans ne mentionne la saisie de tableaux.
C'est pourtant ce qu'on observe. Le lundi matin, dans beaucoup d'agences, la personne la mieux payée reconstitue à la main un état de l'activité de la semaine écoulée.
Pas par ignorance des outils. Parce que l'information est vraie à plusieurs endroits et complète nulle part.
Les mandats rentrés sont dans le logiciel, à jour. Les visites y sont aussi, mais seulement celles que les négociateurs ont saisies, et la saisie se fait quand elle se fait. Les offres en cours vivent souvent dans des échanges de messages. Les dossiers bloqués n'ont pas de statut, ils ont une histoire que quelqu'un connaît. La vue consolidée n'existe donc pas, et la fabriquer suppose de croiser quatre sources dont trois sont incomplètes.
Un logiciel peut sortir un état de ce qu'il contient. Il ne peut pas sortir un état de ce que l'équipe ne lui a pas dit.
Une journée par semaine est déjà considérable, mais elle n'est pas le plus cher.
Le plus cher est le décalage. Un tableau reconstitué le lundi décrit la semaine précédente. Le responsable pilote donc systématiquement avec sept jours de retard. Une annonce en ligne depuis quatre-vingt-dix jours sans demande, un vendeur qu'on n'a pas appelé depuis trois semaines, un négociateur dont le nombre de visites s'effondre : tout cela se voit, mais toujours une semaine trop tard, et parfois un mois.
Le second coût est ce que la journée déplace. Ce lundi n'est pas pris sur du temps libre, il est pris sur du terrain. Sur les estimations difficiles, celles où la présence du responsable fait la différence entre un mandat signé et un vendeur qui va voir ailleurs. Sur l'accompagnement d'un négociateur qui décroche. Sur les mandats à forte valeur, que personne d'autre dans l'agence ne va chercher.
Une partie de cet état se produit sans intervention humaine : mandats rentrés, annonces en ligne et leur ancienneté, demandes reçues par portail, visites saisies, offres enregistrées. Cette part couvre l'essentiel du pilotage hebdomadaire et elle se met à jour en continu, pas le lundi.
Une autre part ne se consolide pas, et il faut le dire. Ce qu'un négociateur pense d'un vendeur, la vraie raison d'un blocage, l'ambiance d'un dossier. Cette matière-là reste du management, elle se récupère en parlant aux gens. C'est précisément ce que le responsable devrait faire de son lundi.
Le problème change de nature au-delà de trois points de vente. Chaque agence a ses habitudes de saisie, donc ses trous, et un directeur de réseau qui consolide six tableaux hétérogènes fabrique une vue dont il connaît lui-même la fragilité. Il finit par arbitrer sur ce qui lui remonte oralement, ce qui favorise mécaniquement les responsables les plus bavards. Ce n'est pas un problème d'outil, mais c'est un problème que l'outil crée.
C'est le pilier de notre méthode que les agences comprennent le plus vite, parce qu'il ne demande aucune projection. Nous demandons au responsable ce qu'il ferait de son lundi. La réponse est toujours immédiate, et elle est toujours du terrain.